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Historiquement, le LEAN 6 SIGMA a commencé à être appliqué dans le domaine industriel. Un des principes du LEAN 6 SIGMA en mode projet suivant le DMAIC consiste à mesurer le processus en recueillant des données, afin de modéliser le processus pour évaluer et ensuite agir sur les facteurs influents de variabilité (SIX SIGMA) et de gaspillages (lEAN).
Le recueil des données en Phase M mesure peut être une pierre d'achoppement : de la qualité des mesures dépend la qualité de l'Analyse.
Il est relativement aisé de mesurer des données continues (longueurs, poids, viscosité, temps...), on voit bien comment faire des mesures, même s'il est nécessaire d'employer pour cela des appareils complexes et d'effectuer des évaluations de capabilité des processus de mesure type R&R.
Mais qu'en est-il des données discrètes, et en particulier du facteur humain ?
Prenons par exemple le niveau de compétence d'un acteur du processus, et imaginons un responsable d'ordonnancement, qui aiguille et priorise les demandes clients, qu'il s'agisse d'appels à la hot line, de demandes de réparation, de commandes d'articles en stock, etc.
Eluder la question en se refusant à le faire conduit à se priver d'une cause de variation, à introduire un "bruit" excessif par une modélisation insuffisante du processus, et finalement à ne pas pouvoir bien maîtriser le processus et atteindre les objectifs un projet LEAN 6 SIGMA.
> Il faut donc mesurer.
Le premier à proposer une solution pratique à ce problème fut le psychologue Rensis Likert, qui créa en 1932 les échelles qui portent son nom, afin de réaliser des études quantitatives en sciences humaines. Illustrons sa démarche en l'appliquant à notre exemple, pour définir 4 niveaux de compétence (le choix d'un nombre pair de "barreaux" sur l'échelle est destiné à éviter de sur-utiliser la valeur médiane du fait de l'hésitation à mettre une note.
- La valeur 1 (compétence la plus basse) correspond à celle d'un responsable novice, récemment nommé dans la fonction, peu autonome.
- La valeur 2 est celle d'un responsable moyennement expérimenté, qui est capable de traiter la plupart des situations ordinaires.
- La valeur 3 correspond à un responsable expérimenté, qui est capable de traiter des situations imprévues.
- La valeur 4 correspond à un responsable très expérimenté, référent, formateur des autres, qui est capable de traiter les crises majeures.
Bien, voici une échelle, mais comment s'y prend-on concrètement pour mesurer ?
Un outil classique de la qualité, le QQOQCCP, va nous être bien utile.
Nous allons nous en servir pour définir un protocole de mesure de la compétence du responsable d'ordonnancement :
QQOQCCP
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Questions à se poser
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Variable à mesurer : Compétence du responsable d'ordonnancement
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Quoi ?
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Que mesure-t-on ?
Quelle est la nature de la variable mesurée ?
Quelle est l'échelle des valeurs
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Niveau de compétence du responsable d'ordonnancement,selon l'échelle de valeurs suivantes :
1 = responsable novice, récemment nommé dans la fonction, peu autonome.
2 = responsable moyennement expérimenté, qui est capable de traiter la plupart des situations ordinaires.
3 = responsable expérimenté,qui est capable de traiter des situations imprévues.
4 = responsable très expérimenté, référent, formateur des autres, qui est capable de traiter les crises majeures.
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| Qui ? |
Qui effectue la ou les mesure(s) de la variable ?
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Le GREEN BELT LEAN 6 SIGMA, avec l'aide du responsable logistique et du responsable ressources humaines
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| Où ? |
Où la variable peut-elle être mesurée?
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Dans le bureau de la DRH (afin de pouvoir consulter les dossiers individuels des personnes occupant le poste de responsable d'ordonnancement)Lean Six Sigma |
Quand?
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Quand cette variable est-elle mesurée?
Y a-t-il des conditions de temps à respecter (attente indispensable, etc.)
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En début de campagne de mesure du processus (la compétence du responsable d'ordonnancement ne change pas au cours du projet LEAN SIX SIGMA) |
Comment?
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De quelle manière s'y prend-on pour effectuer la mesure ?
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Par consultation des 3 derniers entretiens individuels menés par le responsable logistique avec le responsable ordonnancement |
Combien?
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Combien de mesures distinctes de la variable faut-il prendre pour obtenir une variable fiable ?
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Triple cotation en parallèle par le Green Belt, le responsable logistique et le RH, puis comparaison des notes, et convergence
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Pourquoi?
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Pourquoi mesure-t-on cette variable?
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Afin de déterminer l'influence de cette compétence sur la tenue des délais du processus |
Quelques remarques complémentaires :
- Ce procédé n'est pas limité au secteur des Services, mais s'applique chaque fois qu'une donnée doit être évaluée et non mesurée à l'aide d'un appareil
- La notation se fonde sur des données subjectives (issues des entretiens individuels), mais le fait d'en prendre 3 de suite, et faire établir la cotation par 3 personnes en parallèle contribue fortement à corriger les biais possibles de mesure.
En conclusion, il est possible de mesurer une variable liée au facteur humain, et plus généralement une variable issue d'un jugement humain. Il faut pour cela s'astreindre à la même rigueur que pour une variable physique mesurée à l'aide d'un appareil. L'appareil est remplacé par le jugement humain, et l'on réduit le plus possible les biais de mesure en étant précis sur la signification de l'échelle de valeurs et sur les conditions de l'évaluation réalisée.
Pour en savoir plus, consultez nos programmes de formation :
> Devenez Green Belt Lean Six Sigma Services
> Devenez Black Belt Lean Six Sigma Services
> Qualifiez le processus de mesure (Measurement System Analysis)
Pour plus d'information sur le LEAN SIX SIGMA appliqué au domaine des Services, n'hésitez pas à nous contacter et bénéficier d'un diagnostic personalisé de vos projets d'entreprise.
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