La recherche est-elle allergique à la qualité ?

Par exemple, la difficulté qu’il y a parfois à cerner la notion de « client », notamment pour les activités d’expertise pour lesquelles les conclusions d’une étude, d’un avis, peuvent aller à l’encontre des intérêts du demandeur. Qui est le bénéficiaire des activités de recherche : le financeur ? Le grand public qui bénéficie des avancées de la recherche ? Les entreprises qui vont pouvoir vendre des nouveaux produits ? … Il est donc intéressant de raisonner en utilisant la notion de « parties intéressées » qui permet d’identifier les attentes de tous ces différents « clients » !

Autre problématique délicate, l’évaluation des « produits » de la recherche. Tout d’abord parce que les acteurs de la recherche sont parfois réticents à se soumettre à des pratiques d’évaluation, et surtout qu’il est difficile de définir des « critères d’acceptation » des études, expertises,… Qu’il est mal aisé de cerner la notion de « non-conformité », d’erreur, d’anomalie, voir de réclamation client.

Contrairement aux activités de production classiques, le chercheur s’aventure parfois dans des domaines qu’il maîtrise mal, dans lesquels il n’existe pas de références sur lesquelles s’appuyer. Les activités de conception, de fabrication de pièces, prototypes et équipements ne pourront dans ces conditions être soumises à la rigueur attendue dans le cadre d’un procédé de production (industriel ou service).

Le « qualiticien » doit donc accepter les errements du chercheur !

Face à ces difficultés, les 4 piliers du management de la qualité dans les activités de recherche et d’expertise vont être :

• Le management de projet,
• La maîtrise des équipements, installations utilisées pour les activités de recherche,
• L’évaluation des produits des activités de recherche,
• La formation des ingénieurs, experts, techniciens,…

Il s’agira notamment :

• De s’appuyer d’abord sur une méthode de conduite de projet bien structurée et adaptée au contextede l’organisme, à la nature des activités de recherche. Cette méthode doit être souple et rigoureuse en même temps ! Imposer des pratiques minimales obligatoires, telles que :
  • des spécifications claires des besoins et objectifs du projet, des livrables attendus,
  • des jalons obligés,
  • l’établissement de plan de management de projet définissant de manière rigoureuse l’organisation du projet : chef de projet, fiches de tâches,…
• D’assurer la formation des chefs de projet aux méthodes et outils du management de projet.
• De réaliser de véritables revues de projets régulières afin d’anticiper les dérives et les problèmes avant qu’ils n’arrivent.
• D’assurer une capitalisation et un retour d’expérience sur le déroulement des projets en réalisant systématiquement des bilans de projet. Cela permettra d’évaluer la satisfaction des clients du projet et des autres parties intéressées internes et externes. Il s’agit également de garantir la traçabilité, le classement et l’archivage des données et informations essentielles du projet.
• De garantir la maitrise des installations et équipements utilisés pour les activités de recherche et d’expertise. Il s’agira, par exemple de constituer des dossiers d’installations définissant les caractéristiques techniques, les responsabilités, les règles d’utilisation … La maîtrise des équipements de mesures est bien entendu à intégrer dans ce dispositif.

Dans le contexte du management par les processus, 2 processus clés peuvent donc être identifiés et mis en œuvrepour assurer la maîtrise des activités de recherche et d’expertise : l’un que l’on pourra intituler « Conduire les projets (ou études ou affaires …) », l’autre sera « Maîtriser les installations (ou équipements, moyens,…)».

D’un point de vue plus global, le management doit s’attacher à montrer en permanence que les pratiques « imposées » dans le cadre de la démarche qualité profitent aux acteurs de la recherche : gain de temps dans la conduite des projets, meilleure gestion de la documentation, clarification des attentes des clients, commanditaires, définitions claires des responsabilités, tâches, objectifs,…

Il est souhaitable, par ailleurs, que la structure qualité soit issue du monde de la recherche pour mieux prendre en compte les particularités des projets.

Ne pas oublier que dans la recherche, le chemin parcouru est parfois aussi important que le but atteint ! Que l’on trouve parfois des choses que l’on n’attendait pas… Que certaines découvertes importantes ont été faites par hasard !

Pierre Bonnardin,
Consultant Senior, XL Consultants