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Six Sigma, Témoignage, DMAIC, processus, Lean Sigma
À l’issue des phases Définir, Mesurer, Analyser et Innover du cycle DMAIC, on pourrait penser qu’il ne reste plus rien à faire : une solution a en effet été mise en place, et a montré son efficacité.
Il reste cependant à la pérenniser, et ceci demande une attention particulière afin d’éviter que les performances obtenues ne « s’émoussent » lentement avec le temps.
Le projet DMAIC ne sera en effet terminé que lorsqu’un « cliquet anti-retour » aura été mis en place.
Tout d’abord, les dispositions matérielles, humaines, etc., prises dans la cadre de la solution doivent être intégrées dans le SMQ (système de management de la qualité) de l’entreprise. Ceci inclut les réglages fins des paramètres Xi, qui vont faire l’objet de « plans qualité processus » ou « plans de surveillance ».
Les performances du processus seront suivies de deux manières :
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Suivi qualitatif : réalisation d’audits de processus centré sur la maîtrise des Xi et l’obtention des Yi,
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Suivi quantitatif : mise en place de cartes de contrôle permettant d’anticiper les dérives de processus.
Par exemple, sur la carte ci-dessous, on peut voir que le processus qui s’était amélioré est en train de se dégrader, sans qu’il ait encore franchi les limites de non-conformité :
Pour éviter que le niveau sonore du point d’accueil n’atteigne le seuil de 70 décibels (considéré comme inconfortable pour les visiteurs et pour le personnel), il est temps que le responsable du processus recherche ce qui s’est passé à partir du 5 décembre vers midi : une nuisance sonore s’est mise à produire des effets indésirables !
En conclusion, la grande différence entre le résultat de la phase « Contrôler » et un pilotage classique des processus tient en deux points :
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Le responsable/pilote/propriétaire du processus connaît avec certitude les variables (Xi) sur lesquelles agir pour obtenir les résultats (Yi) désirés ;
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Les moyens de surveillance permettent de satisfaire les clients par la prévention des non-conformités, un vieux rêve… déjà inscrit dans l’introduction de la norme ISO 9001 version 1994 !
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