Comme indiqué dans un article précédent, il s’agit de « Mesurer… les paramètres de satisfaction des clients et les facteurs du processus qui les influencent ».
Toute personne qui s’est lancée gaillardement dans un processus de mesure tous azimuts s’est rapidement rendu compte de l’effort que cela implique. D’où la nécessité de bien cadrer l’opération.
Pour cela, on réduit la matrice « Xi / Yi » (dont le nombre de mesures à réaliser dans le temps est égal au nombre de Xi + celui des Yi, et dont le nombre de corrélations possibles est égale au nombre de Xi * celui des Yi).
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Par des techniques de priorisation combinant l’évaluation « à dire d’expert », l’utilisation des AMDEC et le vote pondéré, on réduit la matrice aux Yi importants (pour le client : Voice Of Customer) et aux Xi supposés influents (venant du processus : Voice Of Process).
Il « reste » à définir les données opérationnelles et les protocoles de mesure de ces données (avec par exemple un « QQOQCCP »… puis à mesurer avec rigueur les variables, en notant bien les « données de contexte » (date, heure, n° d’OF, n° de pièce, n° de lot, événements particuliers).
Comme le processus de mesure ne peut pas être « a priori » considéré comme « capable », il faut vérifier son aptitude : les premières mesures sont consacrées à cela. On réalise ainsi des « études R&R » pour les variables continues, et des « Kappa » pour les variables discrètes (nominales ou ordinales).
Et c’est ainsi que l’on obtient de bonnes mesures ! Comme disait un illustre inconnu : « Avant de prendre des mesures, faites-en… ».
Mais, pour prendre des mesures (phase « Innover/améliorer »), il faudra d’abord analyser les données.
