Les milieux industriels connaissent le « Lean Manufacturing », popularisé par Toyota, depuis déjà longtemps. Ce qui ne veut pas dire que toutes les entreprises industrielles soient « lean »… mais la réduction des gaspillages et du temps de cycle est un sujet sur lequel beaucoup travaillent. Il faut ensuite passer à la réduction de la dispersion : le Six Sigma.
Dans le monde du service, ces deux approches sont en général moins connues : il est alors possible (et souvent nécessaire) de les combiner en « Lean Sigma Services » : les projets visent simultanément à réduire le temps de cycle et la dispersion.
Mais cette démarche est-elle légitime ? N’est-ce pas aller « trop vite en besogne » ?
Le cycle DMAIC permet de combiner ces deux approches. Il comprend les 5 phases visible ci dessus.
Voici la description de chacune d'elles....
Définir… précisément le contenu et les limites du projet, et obtenir l’engagement des responsables concernés,
Mesurer… les paramètres de satisfaction des clients et les facteurs du processus qui les influencent,
Analyser : déterminer les facteurs influents, et quantifier cette interaction,
Innover/améliorer («Improve ») : définir des solutions à mettre en œuvre pour améliorer les résultats,
Contrôler/maîtriser (« Control ») : pérenniser les pratiques permettant au processus d’être plus performant et de mieux satisfaire les clients.
Dans de prochains articles de ce blog, nous détaillerons successivement chacune de ces phases, en mentionnant les « outils de la qualité » qui sont employés. Nous verrons qu’il s’agit souvent d’outils connus, mais dont la combinaison dans le cadre d’une méthodologie permet d’obtenir l’efficacité attendue des projets (Lean) Six Sigma.
